Масштабный пожар, произошедший 10 сентября в поселке Некрасовском по Дмитровскому шоссе, полностью уничтожил крупный складской комплекс «Чердак». Сотни арендаторов, хранивших там свое имущество, теперь столкнулись с полной потерей личных вещей и требуют компенсаций. Однако, по их словам, компания пока отвечает лишь автоматизированными сообщениями, обещая рассмотреть все обращения.
Клиенты сервиса «Чердак» в Подмосковье активно пытаются добиться возмещения ущерба после этого разрушительного инцидента. Уведомления о безвозвратной утере имущества начали поступать только спустя несколько дней после пожара, оставляя людей в полной неопределенности относительно возможности получения компенсации.
Официальное заявление о произошедшем появилось на сайте компании «Чердак» через два дня после трагедии. В нем компания выразила сожаление и подчеркнула, что пожар произошел не по ее вине. Вопрос о компенсациях, как сообщается, отложен из-за ongoing расследования, которое временно препятствует доступу к складу.
Пострадавшие отмечают, что получить личный ответ от представителей компании крайне сложно; в основном они сталкиваются с однотипными, автоматизированными сообщениями. Об этом рассказала Елена, одна из клиенток, хранившая вещи на складе:
«О пожаре я узнала 12 сентября, когда мой заказ был отменен в приложении. Я написала во все соцсети «Чердака», и только на следующий день мне ответили, что да, был пожар, и все сгорело. Я три года ежемесячно оплачивала хранение, плюс внесла плату за возврат. Никакие деньги мне не вернулись. У меня там хранились одежда, сувениры из путешествий, которые невозможно восстановить, техника, айпад. Обещания помощи пока сводятся к шаблонным фразам: «Мы расследуем», «Мы вам сообщим», «Мы вас понимаем, но ждите». Конкретики никакой нет. Если честно, надежды мало, потому что тратить деньги на судебные тяжбы… Они могут просто объявить себя банкротами, и тогда все усилия будут напрасны».
Елена оценивает свои потери в 350 тысяч рублей, не считая регулярных платежей за хранение. Стоимость услуг на сайте начинается от 990 рублей в месяц. Компания заявила об остановке списаний с клиентов.
Другая пострадавшая, Наталья, лишилась бытовой техники на сумму, превышающую миллион рублей:
«Там хранилась вся бытовая техника: холодильник, стиральная и посудомоечная машины. Общая сумма, думаю, миллион, если не больше. Все сгорело, а на все вопросы отвечают только боты: «Идет расследование, мы с вами свяжемся».
На прямой вопрос, возможно ли связаться с живым человеком, Наталья ответила:
«У меня не получилось. Это, конечно, кошмар. У нас есть акт приемки, в приложении «Чердака» есть фотография принятых вещей. Но у нас базовый тариф, и там минимальная страховка — 1000 рублей за квадратный метр. Пока все выглядит не слишком обнадеживающе. Это большие деньги для нашей обычной семьи. Это наши накопленные, заработанные средства».
По словам Натальи, до инцидента нареканий к сервису не было, и у «Чердака» были высокие оценки на «Яндексе». Однако отсутствие прямого общения с клиентами в столь критической ситуации вызывает панику. Пострадавшие объединились в чат «Пострадавшие Чердак», который насчитывает почти 600 участников, готовых бороться за свои права. Руководитель правозащитной организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов считает, что шансы на компенсацию у них высокие:
Олег Павлов, руководитель правозащитной организации «Общественная потребительская инициатива»: «Потребители, заключившие договор, имеют право претендовать на возмещение всех подтвержденных и документально обоснованных убытков, возникших в результате ненадлежащего оказания услуг. Если имущество было принято на хранение по описи с указанием конкретных наименований, процесс доказывания будет достаточно прост. Потребуется лишь оценка ущерба на основе перечня утраченного имущества. Ответственность хранителя, оператора или владельца склада могла быть застрахована, и выплаты могут производиться страховой компанией. В любом случае, размер ущерба необходимо подтвердить. Начать следует с подачи претензии с перечнем утраченного имущества. Если претензия будет отклонена или останется без ответа, далее можно обращаться в суд».
В этой непростой ситуации стоит помнить, что «Чердак» также является пострадавшей стороной. По мнению основателя и гендиректора компании «Деликатный переезд» Аркадия Усачева, это надежная компания с хорошей репутацией:
«Я хорошо знаком с сотрудниками этой компании, знаю, что они очень внимательно подходят к своей работе, и сам бывал в этом складском комплексе. Это ответственные люди, которые давно и профессионально занимаются этим бизнесом. Уверен, что у них грамотно продумано распределение обязанностей и ответственности между клиентом и компанией. Важно понимать, что ни одна компания не несет абсолютную ответственность за все, равно как и у клиента всегда есть свои обязанности. Существует страхование. Мы, например, страхуем и наше здание, и нашу ответственность перед клиентами. Я не знаю всех деталей, но убежден, что это люди, понимающие суть ответственности. Возможно, «Чердак» сам пострадал как компания».
На вопрос о кажущемся отсутствии связи с компанией, Аркадий Усачев ответил:
«Это лишь ощущение. Возможно, сотрудники сейчас занимаются решением оперативных вопросов и просто не готовы давать комментарии».
На своем сайте «Чердак» заявил, что не снимает с себя обязательств и рассмотрит все обращения: «Остаемся на связи и будем регулярно информировать вас о ходе событий. Спасибо за понимание и доверие в непростой момент». Однако именно с доверием у клиентов пока возникли проблемы, вероятно, из-за отсутствия личного общения в такой стрессовой ситуации.
На запрос Бизнес ФМ компания «Чердак» ответила, что все клиенты были проинформированы через SMS и мессенджеры, а официальная позиция, помимо сайта, размещена во всех социальных сетях. Также был создан телеграм-канал для оперативного информирования пострадавших. Компания подчеркнула, что старается поддерживать обратную связь, несмотря на огромное количество обращений, которые активно обрабатывает служба поддержки.
